隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)都傾向于使用呼叫中心進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。這樣能夠很好地提升客服的效率，為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)。那么下面就來(lái)看看呼叫中心的功能。

呼叫中心的基本概念

呼叫中心是一種具有電話交互能力的中央服務(wù)機(jī)構(gòu)。呼叫中心的電話交互能力主要通過(guò)提供24小時(shí)人工客服來(lái)實(shí)現(xiàn)。為企業(yè)或組織的客戶提供咨詢、投訴、售后和協(xié)助服務(wù)。呼叫中心還可以通過(guò)自動(dòng)呼出呼叫系統(tǒng)為企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。

1.呼叫彈幕

該系統(tǒng)基于事件驅(qū)動(dòng)的呼叫彈出機(jī)制。當(dāng)客戶打電話時(shí)，代理可以知道客戶的詳細(xì)情況，包括過(guò)去的通信記錄。彈出來(lái)電的客戶支持號(hào)碼，代理可以編輯和保存客戶信息。而且通過(guò)智能路由的路徑選擇，再次來(lái)電的客戶將由之前的來(lái)電代理直接接聽(tīng)，保證客戶不會(huì)重復(fù)與多個(gè)代理溝通，提高客戶的感知。

2.提高工作效率

呼叫中心可以有效減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)成本，增加員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，將未來(lái)來(lái)電第一時(shí)間轉(zhuǎn)移到正確的分機(jī)，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。

3.省錢

呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的傳輸。用戶可以通過(guò)語(yǔ)音提示方便地訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少了每個(gè)電話的長(zhǎng)度，每個(gè)座席可以在有限的時(shí)間內(nèi)處理更多的電話，大大提高了電話處理的效率和電話系統(tǒng)的利用率。

4.智能查詢

智能查詢作為一個(gè)接口，使業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠在既定的規(guī)則下，通過(guò)按下電話按鍵，以語(yǔ)音的形式廣播用戶查詢的結(jié)果。通話過(guò)程中，客戶根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示，在電話鍵盤上輸入相關(guān)信息。呼叫中心系統(tǒng)將用戶輸入的信息發(fā)送給業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

服務(wù)進(jìn)行指定查詢后，將查詢結(jié)果反饋給呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)按照指定格式將查詢結(jié)果以語(yǔ)音的形式廣播給用戶。這樣可以為坐席重復(fù)回答相同的問(wèn)題節(jié)省大量時(shí)間，提高坐席的工作效率。

5.工作訂單流程

同時(shí)代理商可以處理客戶投訴建議和售后維修驗(yàn)收，生成并打印電子明細(xì)表，保證整個(gè)流程的運(yùn)行。通過(guò)各種接入方式接受用戶投訴，并通過(guò)特定的溝通渠道及時(shí)處理或轉(zhuǎn)交給企業(yè)的處理部門。同時(shí)可以根據(jù)處理情況及時(shí)回復(fù)用戶，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。

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